各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府，平江高新區(qū)、福壽山汨羅江風(fēng)景區(qū)，縣直各單位：

2018年第三季度，我縣12345公眾服務(wù)熱線工單受理2918件，辦理2833件，辦結(jié)率為97.1%。12345公眾服務(wù)熱線工單量與去年同期比較增長(zhǎng)43%。其中甕江鎮(zhèn)、伍市鎮(zhèn)、長(zhǎng)壽鎮(zhèn)、安定鎮(zhèn)、浯口鎮(zhèn)、童市鎮(zhèn)、三市鎮(zhèn)、龍門鎮(zhèn)、余坪鎮(zhèn)、加義鎮(zhèn)、三墩鄉(xiāng)、城管執(zhí)法局、衛(wèi)計(jì)局、公安局、發(fā)改局、旅游局、住建局、食藥監(jiān)督局等30多家單位經(jīng)系統(tǒng)考核為A類單位。

一、提高了辦案質(zhì)量

三季度經(jīng)公眾服務(wù)熱線辦采取多種形式對(duì)承辦單位的工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高了工作人員的業(yè)務(wù)水平和工作效率。大部分單位都能做到及時(shí)受理、按時(shí)辦理、主動(dòng)聯(lián)系、積極反饋，特別是伍市鎮(zhèn)、甕江鎮(zhèn)、食藥監(jiān)局、衛(wèi)計(jì)局等單位，盡管工單量大，由于這些單位工作認(rèn)真，注重辦案質(zhì)量，快速處理各種投訴，得到了投訴人的好評(píng)。三季度我辦共接到12345及縣長(zhǎng)信箱來(lái)信來(lái)電表示感謝的就有30多件。

二、更新了知識(shí)庫(kù)

為進(jìn)一步規(guī)范12345的辦案流程，提高工作效率減少中間環(huán)節(jié)，同時(shí)配合“最多跑一次”的工作，熱線辦及時(shí)對(duì)12345知識(shí)庫(kù)進(jìn)行更新和補(bǔ)充，對(duì)各類便民措施、危房改造補(bǔ)貼、農(nóng)業(yè)直補(bǔ)資金、城鄉(xiāng)居民醫(yī)藥費(fèi)報(bào)銷以及低保辦理程序等相關(guān)規(guī)定全部納入12345知識(shí)庫(kù)內(nèi)容。我辦共收集整理上傳各類規(guī)定達(dá)500多條。這樣既可以配合“最多跑一次”的工作同時(shí)也可以提高工作效率，對(duì)市民提出的咨詢類案件能直接答復(fù)的做到第一時(shí)間答復(fù)當(dāng)事人。三季度共收到咨詢類案件達(dá)300多件，熱線辦都在第一時(shí)間回復(fù)當(dāng)事人。

三、加大督辦力度，提高工作效率

三季度熱線辦采取電話督辦、微信督辦、上門督辦等形式取得了較好的收效，群眾滿意度不斷提升。同時(shí)對(duì)各類棘手的案例需要多個(gè)部門聯(lián)合辦理的事情，堅(jiān)持到現(xiàn)場(chǎng)察看。組織相關(guān)單位進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)辦理，如7月11日童家?guī)X社區(qū)居民投訴“歌舞飛揚(yáng)”歌廳噪音嚴(yán)重影響居民的正常生活，但文化執(zhí)法部門由于無(wú)單獨(dú)執(zhí)法的職能，致使該問(wèn)題多次投訴未得到解決。鑒于此情況及時(shí)組織信訪局、文廣新局、城管局、環(huán)保局、縣消防中隊(duì)、城關(guān)鎮(zhèn)、童家?guī)X社區(qū)等單位在童家?guī)X社區(qū)召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)督辦會(huì)議，決定對(duì)“歌舞飛揚(yáng)”歌廳采取停業(yè)整改措施，困擾市民的噪音問(wèn)題終于得到了解決，周邊居民一片贊揚(yáng)聲。又如市民來(lái)電反映城關(guān)鎮(zhèn)畫橋至北城有一路段塌方嚴(yán)重影響行人安全，接到投訴后我們?cè)诘谝粫r(shí)間內(nèi)與縣城管局取得聯(lián)系，城管局領(lǐng)導(dǎo)接到投訴后親自到現(xiàn)場(chǎng)察看并設(shè)立安全防護(hù)網(wǎng)，同時(shí)對(duì)該路段進(jìn)行積極搶修消除了安全隱患，得到了過(guò)往行人的點(diǎn)贊。

四、存在的問(wèn)題及后段設(shè)想

三季度的工作雖然取得了一定的成效，但離人民群眾的期望仍然存在一定的差距。主要反映在對(duì)待民眾的投訴少數(shù)單位仍然不夠重視，在處理案件中敷衍拖拉，同時(shí)在處理案件中有的單位閉門造車不與當(dāng)事人聯(lián)系，使投訴人在不知情的情況下形成重復(fù)信訪。

根據(jù)三季度的情況，為認(rèn)真做好政民互動(dòng)，積極減少社會(huì)矛盾，為我縣的經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會(huì)穩(wěn)定創(chuàng)造一個(gè)良好的氛圍，后段的工作我們將會(huì)進(jìn)一步加大督辦力度，堅(jiān)持做到一日一催辦，一周一督辦，嚴(yán)格考核制度以此來(lái)提高辦案效率，力爭(zhēng)做好做實(shí)做強(qiáng)平江縣12345公眾服務(wù)熱線工作，當(dāng)好人民群眾的服務(wù)員。

附件：2018年第三季度平江縣12345公眾服務(wù)熱線綜合評(píng)價(jià)情況.doc

平江縣人民政府督查室

2018年10月10日