各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、平江高新區(qū)、福壽山汨羅風(fēng)景區(qū)、縣直各單位：

2018年第二季度，我縣12345公眾服務(wù)熱線工單受理2663件，31件正在辦理之中，在線辦理364件，責(zé)任單位承辦工單2299件，辦結(jié)率98.83%，群眾滿意率96.6%。其中，甕江鎮(zhèn)、伍市鎮(zhèn)、浯口鎮(zhèn)、向家鎮(zhèn)、安定鎮(zhèn)、龍門鎮(zhèn)、虹橋鎮(zhèn)、長壽鎮(zhèn)、板江鄉(xiāng)、人社局、城管局、公安局、教體局等單位在二季度綜合評(píng)價(jià)為A類。（評(píng)情見附件）

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高工作效率。根據(jù)我辦及承辦單位的人員變動(dòng)情況，由于業(yè)務(wù)不熟，少數(shù)承辦單位對(duì)信訪件簽收不及時(shí)，處理不到位，回復(fù)不規(guī)范等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。為扭轉(zhuǎn)這種被動(dòng)局面，縣12345熱線管理辦公室認(rèn)真組織學(xué)習(xí)岳陽市政府12345公眾服務(wù)熱線工作手冊，并對(duì)承辦單位新上崗的工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，采取請進(jìn)來、走出去的方式進(jìn)行面對(duì)面交流。同時(shí)利用電話、微信等方法進(jìn)行遠(yuǎn)程培訓(xùn)，收到了較好的效果，促進(jìn)了各類信訪件的快速處理，群眾滿意度不斷提升。

二、增設(shè)移動(dòng)終端操作，促進(jìn)信訪件快速處理。由于我縣線長面廣，承辦單位多達(dá)130多家，工作跨度大、操作負(fù)荷重。且有少數(shù)單位因多種原因未進(jìn)入12345服務(wù)熱線工單系統(tǒng)，致使12345服務(wù)熱線工單不能及時(shí)接收、處理和回復(fù)，造成投訴人不滿意，影響政府公信力。為扭轉(zhuǎn)這種被動(dòng)的工作局面，根據(jù)市辦要求，對(duì)部分縣直單位和部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)增設(shè)了12345公眾服務(wù)熱線移動(dòng)終端操作，使工作人員在外出的情況下也能利用手機(jī)進(jìn)行遠(yuǎn)程操作。使各類信訪件能及時(shí)接收、承辦，處理回復(fù)到位，大大提高了工作效率。

三、嚴(yán)格考評(píng)機(jī)制，實(shí)行通報(bào)督辦。各類信訪件的處理回復(fù)是一項(xiàng)復(fù)雜性的工作，需要各職能部門的緊密配合�？h12345熱線管理辦公室針對(duì)信訪件處理情況無人過問，導(dǎo)致回復(fù)辦理不及時(shí)等現(xiàn)象，采取了電話督辦和上門督辦的方式，并在一季度以通報(bào)督辦的形式，對(duì)一些工作被動(dòng)的單位進(jìn)行點(diǎn)名通報(bào)，并將通報(bào)在政府門戶網(wǎng)進(jìn)行公布，收到了明顯的效果。如人社局，一季度12345公眾服務(wù)熱線經(jīng)系統(tǒng)平臺(tái)考核為D類單位，通過一季度通報(bào)后，該單位及時(shí)進(jìn)行整改扭轉(zhuǎn)了被動(dòng)局面，二季度考核結(jié)果為A類單位。

四、存在的問題及打算。

第二季度工作雖說取得了一定的成效，但回過頭來看，離上級(jí)的要求及廣大人民群眾的期望仍然存在一定的差距。

1.重視不夠。對(duì)待民眾的投訴，少數(shù)單位不夠重視，在處理案件中敷衍拖沓時(shí)有發(fā)生，造成信訪件的處理回復(fù)超時(shí)，形成重復(fù)訴求。如科工局、三陽鄉(xiāng)、南江鎮(zhèn)等單位。

2.辦案不細(xì)。在處理案件中，有的單位閉門造車，既不調(diào)查核實(shí)，也不與當(dāng)事人聯(lián)系，使當(dāng)事人在不知情的情況下重復(fù)信訪，造成辦事單位的效能浪費(fèi)。如文廣新局等單位。

3.職責(zé)不明。由于機(jī)構(gòu)改革，少數(shù)單位職能交叉，形成職能真空，造成相互推諉，致使問題得不到妥善處理。如城市油煙排放、娛樂場所噪音問題，本身并非難解決的棘手事件，但由于職能不明，導(dǎo)致此類小問題無法找到責(zé)任承辦單位進(jìn)行處理，工作得不到落實(shí)。如環(huán)保局。

綜上情況，為認(rèn)真做好政民互動(dòng)，積極消除社會(huì)矛盾，為平江的經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會(huì)穩(wěn)定創(chuàng)造一個(gè)良好的氛圍，下半年縣人民政府督查室、縣12345熱線管理辦公室將會(huì)加大督辦力度，利用多種形式組織相關(guān)人員進(jìn)一步認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平。同時(shí)對(duì)職能交叉，職責(zé)不明的單位由縣12345熱線管理辦公室牽頭組織相關(guān)單位進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，明確責(zé)任，使投訴人的訴求能得到及時(shí)解決，并不定期對(duì)各承辦單位進(jìn)行督辦抽查考核，力爭做好做實(shí)做優(yōu)我縣12345公眾服務(wù)熱線工作。

附件：2018年二季度平江縣12345公眾服務(wù)熱線綜合評(píng)價(jià)情況.doc

平江縣人民政府督查室

2018年7月10日