我叫余海峰，2015年底從廣東消防部隊轉業(yè)到平江縣,后任向家鎮(zhèn)政府信訪辦主任，成為信訪崗位上一名普通的工作人員。在部隊服役了16年，地方工作經(jīng)驗不足，基層信訪工作經(jīng)驗更是匱乏，特別是聽說信訪干部天天都要面對負面情緒、處理復雜問題，我對自己能否做好信訪工作、辦好群眾的事始終心懷忐忑。然而，通過辦理華先生的信訪件讓我找到了信心、找到了方法，也對信訪工作有了新的認識和理解。

2016年10月底，平江縣信訪局轉來了一封市長信箱的群眾信訪件，寫信人是向家鎮(zhèn)的華先生，反映其父親新建了房屋但沒有享受農(nóng)村危房改造的補助資金。接到轉送信訪件后，我按照平時所學的信訪事項受理辦理規(guī)程，對信訪事項進行受理登記、開展問題調(diào)查。經(jīng)過與建管部門、村組干部集體會商研判，與信訪人當面溝通了解，確認其父親不符合危房補助享受條件。簡單調(diào)查后，我按規(guī)定向華先生出具了信訪事項處理意見書，將有關政策進行了解釋，告知其訴求不符合政策規(guī)定，并將處理意見書當面送達華先生。

華先生的信訪訴求清楚、問題并不復雜，答復意見書將政策解釋得很透徹，于法、于理都站得住腳，受理辦理程序也都到位。本以為這個信訪問題就此辦結，當我還沉浸在工作的成就感中，事隔三天，縣信訪局再次轉來了市長信箱關于華先生的信訪件。來信中，華先生要求政府公開村級危房改造享受補助資金人員名單。對于華先生新的信訪訴求，我沒有深入分析信訪原因，也沒有與其深入交流，依然按部就班地進行調(diào)查和回復。之后一段時間，華先生的信訪件接踵而至，辦完一件、又來一件，不斷反映新的訴求、提出新的要求，我仍然按照信訪事項受理辦理程序一件接一件地進行調(diào)查和回復。

如此反復后，我才感覺到有點不對勁，明明對華先生的訴求都依法進行了答復，也講清了政策法規(guī)，為什么他又一次次提出新的問題，而且有的訴求與以前的類似，有的訴求明顯不符合政策規(guī)定。帶著疑問，我將事情的來龍去脈向鎮(zhèn)政府分管副鎮(zhèn)長進行了報告，也向他請教做好群眾工作、化解信訪問題的訣竅。分管副鎮(zhèn)長是從一般干部一步一步走上來的，一直耕耘在信訪工作戰(zhàn)線，化解過鎮(zhèn)上的多起重大矛盾糾紛，有著非常豐富的信訪工作經(jīng)驗，在群眾中也有著一定的聲望。分管副鎮(zhèn)長聽了我一番訴苦后，輕松的笑笑了，告訴我做好基層信訪工作要“讀好書”，但是也不能“死讀書”，并送給我6個字——以法、以理、以心。副鎮(zhèn)長一席話讓我茅塞頓開，原來我之前在辦理華先生的信訪事項過程中，只知道按照程序去辦理，沒有真正站在信訪人的角度去思考問題，沒有真正做到用心去解開華先生的心結。黨賦予我們的工作職責是為人民服務、為群眾解難，不用心哪能與群眾拉近距離，又怎么能把事情辦到群眾的心坎里呢？

在接下來的日子里，我沒有急著辦理回復華先生的信訪問題，而是擺正心態(tài)、帶著誠心，以一名普通群眾的身份與華先生及其父親拉家常，了解他們的工作和生活狀況，也把自己的工作和生活情況與他們一起分享。有時候，白天工作忙，我就利用晚上時間去他們家，一起喝茶、一起烤火，在他們心情愉悅的時候，適當?shù)男麄魑７扛脑斓恼���。他們漸漸感覺到了我的認真以及真誠，也逐漸開始接受并認可我這個“新兵”所說的話，我們之間的距離越來越近、關系越來越親。

從收到華先生第一封信后的第65天，他停止了向市長信箱反復投訴。在最后一次送達信訪事項處理意見書時，華先生的父親緊緊的握著我的手：“小余，感謝你的真心實意，我們父子給你們的工作添了麻煩，我們懂得了政策，也感受到了黨和政府的關心，謝謝你！”

隨著農(nóng)村經(jīng)濟的快速發(fā)展，老百姓的法律意識和維權意識也越來越強，絕大多數(shù)群眾都明白法律、明白道理，但是他們更需要的是干部與他們以心相交、真誠以待，需要感受到被重視、被尊重、被認可。“以法、以理、以心”，信訪干部在處理群眾信訪訴求的時候，只有以法律為準繩、以情理為突破、以真心換真情，才能與老百姓真正聊到一起、走到一起，才能做到既解“事結”又解“心結”。（余海峰）