一、工作動態(tài)
2023年7月14日上午，岳陽市12345熱線服務(wù)中心組織召開了上半年12345熱線工作交流會議，各縣市區(qū)熱線機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人參加了會議。會上，各熱線機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人做了工作交流發(fā)言，市12345熱線服務(wù)中心對各縣市區(qū)上半年工作進(jìn)行了講評，并就壓實(shí)12345熱線和信箱辦理責(zé)任、規(guī)范省長信箱和湘易辦工單辦理流程、加強(qiáng)疑難復(fù)雜工單備案等重點(diǎn)工作做了進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)。
二、運(yùn)行情況
�。ㄒ唬�12345熱線運(yùn)行情況
1、運(yùn)行基本數(shù)據(jù)
三季度，12345熱線共受理市民來電訴求6009件，辦結(jié)率為100%，按期辦結(jié)率為99.67%，7、8、9月份群眾滿意率分別為84.02%、82.55%、85.56%。
從群眾訴求類型來看，市場管理類占22.01%，社情民意類占11.01%，住房與城鄉(xiāng)建設(shè)類占10.14%，其他類占56.84%。
從受理問題類型來看，市場管理類、社情民意類、住房與城鄉(xiāng)建設(shè)類、交通運(yùn)輸與交通秩序類、人力資源和社會保障類居前5位。
三季度，45家承辦單位中綜合考評等級評價為A類的有42家。其中單位綜合指標(biāo)考核分值排名前三的縣直單位是：教育局、稅務(wù)局、交通運(yùn)輸局。排名前三的鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）是：板江鄉(xiāng)、上塔市鎮(zhèn)（并列第一）、童市鎮(zhèn)和岑川鎮(zhèn)。
三季度，浯口鎮(zhèn)、天岳街道、伍市鎮(zhèn)三家單位典型案例上報積極，其中天岳街道在7、8、9月均上報了典型案例。南江鎮(zhèn)所報典型案例被岳陽晚報刊登。
（二）市、縣長信箱辦理情況
三季度，我縣共受理群眾來信280件，其中市長信箱166件，縣長信箱114件，已辦結(jié)280件，辦結(jié)率為100%。7-9月的市長信箱群眾滿意率分別為94.39%、96.47%、98.18%。
三季度，我縣共受理國辦工單1件，省長信箱件71件（其中市長信箱系統(tǒng)受理8件，12345熱線系統(tǒng)受理63件），均已按時辦結(jié)。
三季度，教育局、人社局、公安局、交通局、潤恒自來水有限公司等單位回復(fù)信件迅速，信件辦理認(rèn)真負(fù)責(zé)，回復(fù)內(nèi)容規(guī)范，群眾滿意率較高。
三、存在問題
1.聯(lián)系群眾未落實(shí)。部分單位承辦人員工作責(zé)任心不強(qiáng)，結(jié)案前未聯(lián)系群眾。
2.回復(fù)工單質(zhì)量不高。
�。�1）存在工單結(jié)案內(nèi)容簡單、結(jié)案要素不全、文不對題等現(xiàn)象。工單314900（承辦單位為園藝中心）回復(fù)內(nèi)容文不對題，群眾訴求為要求降塵，回復(fù)內(nèi)容則關(guān)于路面整改。該工單在岳陽市12345熱線和市長信箱運(yùn)行辦理情況通報（9月份）中被扣分。
�。�2）存在聯(lián)系時間在投訴時間之前、回復(fù)內(nèi)容中姓氏前后不一致的情況。
�。�3）存在內(nèi)部推諉現(xiàn)象。
�。�4）不符合結(jié)案要求。例如“將盡快處理好”“將盡快安排村干部上門協(xié)調(diào)”“將在近期處理好”等，沒有具體辦理過程和結(jié)論，未落實(shí)好群眾的訴求。
�。�5）重復(fù)訴求工單、湘易辦工單存在未備案情況。
四、工作建議
（一）要統(tǒng)一認(rèn)識、提高工作站位。
12345熱線作為溝通政府和群眾的橋梁，我們要通過這個媒介，切實(shí)解決群眾提出的問題，提升群眾的幸福感、獲得感。
�。ǘ┮訌�(qiáng)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化擔(dān)當(dāng)。
承辦人員要用實(shí)際行動認(rèn)真受理每個工單，高度重視群眾訴求，提升答復(fù)效率，形成主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，各部門和負(fù)責(zé)人配合抓的濃厚氛圍。堅持每個工單都依法依規(guī)辦理，著力解決群眾急難愁盼，切實(shí)提高辦理質(zhì)量和群眾滿意度，真正把群眾工作做深、做實(shí)、做細(xì)。
平江縣人民政府12345熱線管理辦公室
2023年10月16日
