一、工作動(dòng)態(tài)

　　2023年4月26日，岳陽(yáng)12345熱線標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)啟動(dòng)會(huì)暨熱線派單業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)議在市政府12345熱線管理服務(wù)中心召開(kāi)，各縣市區(qū)政府熱線辦主要負(fù)責(zé)人參加會(huì)議。會(huì)上，市辦相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人對(duì)12345工單辦理的規(guī)范進(jìn)行了講解，并提出了新的要求。君山區(qū)、市人社局等單位主要負(fù)責(zé)人做了典型發(fā)言，并介紹了12345工單辦理、知識(shí)庫(kù)完善等方面的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。

　　二、運(yùn)行情況

　�。ㄒ唬�12345熱線運(yùn)行情況

　　1、運(yùn)行基本數(shù)據(jù)

　　二季度，12345熱線共受理市民來(lái)電訴求4110件，辦結(jié)率為100%，按期辦結(jié)率為99.85%，4、5、6月份群眾滿意率分別為76.55%、83.55%、82.03%。

　　從群眾訴求類(lèi)型來(lái)看，市場(chǎng)管理類(lèi)占17.2%，社情民意類(lèi)占14.61%，住房與城鄉(xiāng)建設(shè)類(lèi)占9.81%，交通運(yùn)輸與交通秩序類(lèi)8.5%，其他類(lèi)占58.38%。

　　從受理問(wèn)題類(lèi)型來(lái)看，市場(chǎng)管理類(lèi)、社情民意類(lèi)、住房與城鄉(xiāng)建設(shè)類(lèi)、交通運(yùn)輸與交通秩序類(lèi)、農(nóng)林水利類(lèi)居前5位。

　　二季度， 43家承辦單位綜合考評(píng)等級(jí)評(píng)價(jià)均為A類(lèi)。其中單位綜合指標(biāo)考核分值排名前三的縣直單位是：商務(wù)糧食局、稅務(wù)局和教育局，排名前三的鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）是：板江鄉(xiāng)、木金鄉(xiāng)和岑川鎮(zhèn)。

　　住建局、天岳街道、南江鎮(zhèn)典型案例上報(bào)積極。6月份，南江鎮(zhèn)在市級(jí)及以上主流媒體刊登典型案例1篇。

　　（二）市、縣長(zhǎng)信箱辦理情況

　　二季度，我縣共受理群眾來(lái)信257件，其中市長(zhǎng)信箱147件，縣長(zhǎng)信箱110件，已辦結(jié)257件，辦結(jié)率為100%。4-6月的市長(zhǎng)信箱群眾滿意率分別為95.83%、90.91%、84.31%。

　　二季度，我縣共受理國(guó)辦工單1件，省長(zhǎng)信箱件12件，均已按時(shí)辦結(jié)。

　　教育局、融媒體中心、人社局、浯口鎮(zhèn)、長(zhǎng)壽鎮(zhèn)、龍門(mén)鎮(zhèn)等單位承辦人員回復(fù)信件迅速、信件辦理認(rèn)真負(fù)責(zé)、回復(fù)內(nèi)容規(guī)范、群眾滿意率較高。

　　三、存在的問(wèn)題

　　1.回復(fù)不及時(shí)。部分單位承辦人員工作責(zé)任心不強(qiáng)，不能在規(guī)定的時(shí)限及時(shí)承辦工單，如伍市鎮(zhèn)，二季度數(shù)個(gè)12345工單超期處理，2個(gè)市長(zhǎng)信箱件超期處理（編號(hào)為178466、178527）。

　　2.質(zhì)量不達(dá)標(biāo)。部分單位未電話聯(lián)系群眾，個(gè)別單位回復(fù)敷衍，回復(fù)內(nèi)容簡(jiǎn)單，導(dǎo)致工單和信件退回重辦，返工率上升，直接影響我縣在全市的綜合排名,如：交通運(yùn)輸局5月29日辦理的編號(hào)為191337的熱線工單，結(jié)案內(nèi)容簡(jiǎn)單,四要素不完整；福壽山鎮(zhèn)（141845）、加義鎮(zhèn)（175468）和高新區(qū)（219350） 來(lái)源于12345熱線平臺(tái)的工單，被省、市監(jiān)管平臺(tái)抽查回訪，并因辦理不合格、群眾不滿意被通報(bào)批評(píng)并扣分。

　　3.業(yè)務(wù)不熟悉。對(duì)于本季度納入平臺(tái)的湘易辦工單的辦理，各承辦單位對(duì)于相關(guān)的辦理程序和要求還有待進(jìn)一步學(xué)習(xí)，盡快熟悉并掌握，提高辦單的質(zhì)量和效率。對(duì)于省長(zhǎng)信箱件的回復(fù)，沒(méi)有嚴(yán)格遵守備案制，少數(shù)承辦單位未經(jīng)備案就直接提交，造成退單重辦并扣分。

　　四、工作建議

　�。ㄒ唬┮�提高工作站位，積極履職。12345熱線服務(wù)平臺(tái)和市、縣長(zhǎng)信箱，作為連接群眾與政府的平臺(tái)，要充分發(fā)揮傾聽(tīng)民聲、了解民意的窗口作用，為政府部門(mén)做好便民服務(wù)，多干為民實(shí)事、多解民生難題。各部門(mén)單位應(yīng)高度重視，安排精干力量高效處理相關(guān)業(yè)務(wù)。

　�。ǘ�）要加��(qiáng)學(xué)習(xí)交流，鉆研業(yè)務(wù)。各單位承辦股室、承辦人員一要熟知熱線工單、省長(zhǎng)信箱、湘易辦和市、縣長(zhǎng)信箱的辦理要求；二要熟知群眾的具體訴求并按規(guī)定規(guī)范地進(jìn)行處理和回復(fù)；三要加強(qiáng)與優(yōu)秀承辦單位、個(gè)人的交流學(xué)習(xí)，提高辦單質(zhì)量和效率，進(jìn)而提高群眾的滿意度。

　　平江縣人民政府12345熱線管理辦公室

　　2023年7月17日

　　2023年二季度平江縣12345公眾服務(wù)熱線綜合評(píng)價(jià)表