各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府(街道辦事處)，平江高新區(qū)，縣直各單位：

為提高群眾滿意度和幸福感，真正達(dá)到服務(wù)熱線為民服務(wù)的目的，現(xiàn)將平江縣2022年三季度12345政務(wù)服務(wù)熱線及市長(zhǎng)、縣長(zhǎng)信箱辦理情況通報(bào)如下：

一、運(yùn)行情況

（一）12345熱線運(yùn)行情況

三季度，12345熱線共受理市民來電訴求4425件，辦結(jié)率為99.98 %，按期辦結(jié)率為97.9%，群眾滿意率為76.43%。

從群眾訴求類型來看，市場(chǎng)管理類占 22.62%，社情民意類占12.53%，公共服務(wù)類8.85%，住房與城鄉(xiāng)建設(shè)類8.5%，農(nóng)林水利類7.72%，其他類占47.5%。

從受理問題類型來看，市場(chǎng)管理類、社情民意類、公共服務(wù)類、住房與城鄉(xiāng)建設(shè)類、農(nóng)林水利類居前5位。

三季度，44家承辦單位中綜合考評(píng)等級(jí)評(píng)價(jià)為A類的有40家，B類4家（見附件）。其中，工單辦理量在50件以上單位綜合指標(biāo)考核分值排名前三的縣直單位分別是：人力資源和社會(huì)保障局、教育局、第一人民醫(yī)院。工單辦理量在50件以上單位綜合指標(biāo)考核分值排名前三的鄉(xiāng)鎮(zhèn)分別是：天岳街道辦事處、漢昌街道辦事處、龍門鎮(zhèn)。

三季度，部分單位上報(bào)典型案例積極，質(zhì)量較高。居全縣前三位的承辦單位是：南江鎮(zhèn)、天岳街道、教育局。其中，南江鎮(zhèn)在本季度每個(gè)月都上報(bào)了典型案例，圖文并茂，質(zhì)量較高；甕江鎮(zhèn)、板江鄉(xiāng)、伍市鎮(zhèn)上報(bào)的典型案例被《岳陽晚報(bào)》選用。

（二）市長(zhǎng)、縣長(zhǎng)信箱辦理情況

三季度，我縣市長(zhǎng)、縣長(zhǎng)信箱共受理群眾來信312件，其中市長(zhǎng)信箱171件，縣長(zhǎng)信箱141件，均已辦結(jié)，辦結(jié)率為100%。7-9月的市長(zhǎng)信箱群眾滿意率分別為76.0%、88.46%、87.18%。

三季度，我縣共受理國(guó)辦工單1件，省長(zhǎng)信箱件5件，均已按時(shí)辦結(jié)；已在縣政府門戶網(wǎng)公開縣長(zhǎng)信箱件15件。

人力資源和社會(huì)保障局、教育局、住房公積金中心、衛(wèi)健局、天岳街道辦事處、三陽鄉(xiāng)、三墩鄉(xiāng)等單位回復(fù)信件迅速，信件辦理認(rèn)真負(fù)責(zé)，回復(fù)內(nèi)容規(guī)范，群眾滿意率較高。

二、存在問題

（一）12345熱線工單辦理方面

三季度，12345熱線工單辦理綜合評(píng)價(jià)被評(píng)為B類的分別是：岑川鎮(zhèn)、自然資源局、浯口鎮(zhèn)和文旅廣體局。另外，在12345熱線工單辦理過程中，存在以下問題：

一是回復(fù)不及時(shí)。部分單位承辦人員工作責(zé)任心不強(qiáng)，沒有在規(guī)定的時(shí)限及時(shí)承辦工單，如：交通局、文旅廣體局、石牛寨鎮(zhèn)等。

二是回復(fù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)。部分承辦人員未聯(lián)系來電群眾，少數(shù)單位回復(fù)敷衍，工單中出現(xiàn)虛假結(jié)案或結(jié)案內(nèi)容出現(xiàn)文不對(duì)題的情況，導(dǎo)致工單退回重辦，返工率上升。在全市9月份的綜合評(píng)價(jià)中，石牛寨鎮(zhèn)、安定鎮(zhèn)和交通局各扣2分，直接影響我縣在全市的綜合評(píng)分與排名。

三是責(zé)任不落實(shí)。少數(shù)單位推卸責(zé)任，甚至出現(xiàn)拒接工單的現(xiàn)象，如：住建局、環(huán)保局。

（二）市長(zhǎng)、縣長(zhǎng)信箱辦理方面

一是辦理質(zhì)量不高。部分辦信人員辦理態(tài)度敷衍，收到承辦件不及時(shí)辦理，工作拖拉，導(dǎo)致工單逾期；部分辦信人員態(tài)度欠端正、工作欠仔細(xì)，回復(fù)格式雜亂無章，回復(fù)內(nèi)容中出現(xiàn)錯(cuò)別字、語句不通順、漏填或錯(cuò)填落款和落款時(shí)間；部分辦信人員對(duì)信件來源分辨不清，未按相關(guān)要求進(jìn)行回復(fù)辦理（注：市長(zhǎng)信箱與縣長(zhǎng)信箱的辦理要求有區(qū)別）。

二是群眾滿意率不高。部分辦信人員工作過程中未聯(lián)系來信群眾，甚至虛假辦案，造成群眾滿意率不高現(xiàn)象。

三是辦理延期申請(qǐng)不及時(shí)。部分單位因各種原因，承辦件不能按期辦結(jié)，但是沒有按要求申請(qǐng)延期辦理，導(dǎo)致信件辦理逾期。

三、后段工作要求

（一）高度重視，壓實(shí)責(zé)任。各承辦單位要高度重視12345熱線工單辦理和市長(zhǎng)、縣長(zhǎng)信箱信件辦理工作。對(duì)派發(fā)到單位的工單和信件要及時(shí)辦理、認(rèn)真落實(shí)。單位工作責(zé)任要落實(shí)到崗到人。單位主要領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)要對(duì)每一個(gè)工單、信件辦理情況和回復(fù)結(jié)果嚴(yán)格把關(guān)。

（二）嚴(yán)格落實(shí)，提高質(zhì)量。各承辦單位要嚴(yán)格按照《岳陽市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線和市長(zhǎng)信箱工作考評(píng)辦法》承辦所有工單和信件，提高辦理質(zhì)量。

（三）聯(lián)系群眾，提升滿意率。所有工單信件辦理都必須按要求與來電來信群眾聯(lián)系，了解群眾訴求，能解決問題的及時(shí)予以解決，不能解決或暫時(shí)不能解決的，要耐心做好群眾的解釋工作，真正做到急群眾所急，為群眾排憂解難，提升群眾滿意率和信任感。

附件：2022年三季度平江縣12345公眾服務(wù)熱線綜合評(píng)價(jià)表

平江縣12345熱線管理辦公室

2022年10月27日

2022年三季度平江縣12345公眾服務(wù)熱線綜合評(píng)價(jià)表