各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、平江高新區(qū)、縣直各單位：

12345熱線是聯(lián)系政府和人民群眾的一座重要橋梁。根據(jù)市政府安排，5月10日，平江縣委副書記、平江縣人民政府縣長彭方建參加了“領(lǐng)導(dǎo)接聽日”活動，現(xiàn)場接聽群眾來電，現(xiàn)場解答、交辦群眾提出的急難愁盼問題。為進一步提高12345市民熱線的辦理效率與辦理質(zhì)量，我縣熱線工作秉承“群眾利益無小事”的原則，充分發(fā)揮熱線辦理工作貼近民生、體察民意、解決難題的服務(wù)理念，不斷提高工作主動性、服務(wù)性和實效性�，F(xiàn)將平江縣2022年第二季度12345公眾服務(wù)熱線及市、縣長信箱辦理情況通報如下：

一、運行情況

（一）12345熱線運行情況

二季度，12345熱線共受理市民來電訴求5645件，辦結(jié)率為99.98%，按期辦結(jié)率為97.95%，群眾滿意率為78.42%。

從群眾訴求類型來看，市場管理類占16.01%，住房與城鄉(xiāng)建設(shè)類占10.94%，社情民意類占10.81%，人力資源和社會保障類占10.8%，其他類占51.44%。

從受理問題類型來看，消費者權(quán)益、住房與城鄉(xiāng)建設(shè)類、社情民意類、人力資源和社會保障類、農(nóng)林水利類居前5位。

二季度 44家承辦單位中綜合考評等級評價為A類的有15家，B類25家，C類4家。其中工單辦理量在50件以上，單位綜合指標考核分值排名前三的縣直單位分別是：教育局、衛(wèi)健局、交警大隊。綜合評價最高等級A類的15家單位是：教育局、衛(wèi)健局、交警大隊、人社局、公安局、城管局、工業(yè)園區(qū)、醫(yī)保局、農(nóng)業(yè)局、人民醫(yī)院、稅務(wù)局、環(huán)保局、三墩鄉(xiāng)、童市鎮(zhèn)、板江鄉(xiāng)（綜合評價表附后）。

殘聯(lián)、農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、人社局、文旅廣體局、市場監(jiān)督管理局上報實時信息積極，南江鎮(zhèn)上傳典型案例積極。

（二）市、縣長信箱辦理情況

二季度，我縣市、縣長信箱共受理群眾來信334件，其中市長信箱192件，縣長信箱142件，已辦結(jié)334件，辦結(jié)率為100%。市長信箱群眾滿意率為85.23%。其中受理國辦工單2 件，省長信箱5件，均已高效高質(zhì)辦結(jié)。已在縣政府門戶網(wǎng)公開信件24件。

二季度，衛(wèi)健局、教育局、民政局、融媒體中心、人社局、漢昌街道、天岳街道、板江鄉(xiāng)等單位第一時間辦理信件，第一時間聯(lián)系群眾、責任意識強、回復(fù)內(nèi)容規(guī)范，群眾滿意率較高。

融媒體中心收到群眾表揚信1封。

教育局承辦人員積極聯(lián)系群眾且反饋及時，件件有回音。

三市鎮(zhèn)承辦人員辦信積極，基層工作任務(wù)艱巨，加班加點回復(fù)，不忘初心。

安定鎮(zhèn)承辦人員辦信負責，以人為本，為群眾提供貼心服務(wù)，反響較好。

二、存在問題

（一）12345熱線工單辦理方面

1.工單受理不及時。部分單位在工單派發(fā)到本單位后，長時間不注意簽收，影響工單總體辦結(jié)時間。

2.回復(fù)不及時。部分單位承辦人員工作責任心不強，不能在規(guī)定的時限及時承辦工單，如：交通局、自然資源局、文旅廣體局、上塔市鎮(zhèn)、加義鎮(zhèn)、伍市鎮(zhèn)、梅仙鎮(zhèn)、虹橋鎮(zhèn)、石牛寨鎮(zhèn)、岑川鎮(zhèn)。

3.回復(fù)質(zhì)量不達標。部分單位未電話聯(lián)系群眾，個別單位回復(fù)敷衍，導(dǎo)致工單退回重辦，返工率上升，直接影響我縣在全市的綜合評比排名。工單多次被退回重辦的單位有：交通局、自然資源局、伍市鎮(zhèn)、加義鎮(zhèn)、虹橋鎮(zhèn)、向家鎮(zhèn)、石牛寨鎮(zhèn)。

4.部門之間相互推諉。部門之間相互推諉現(xiàn)象依然嚴重，造成工單辦理時間延誤、工作被動的局面。

（二）市、縣長信箱辦理方面

1.部分承辦人員責任意識不強。部分信箱承辦人員辦理態(tài)度欠積極，回復(fù)信件不及時，需要多次催辦。

2.查收信件后反饋問題不及時。個別單位在該信件需要提交回復(fù)時才向我辦反饋某市長信箱件不屬于該單位辦理，造成回復(fù)時間貽誤，影響我縣整體形象。

3.回復(fù)內(nèi)容不規(guī)范。部分承辦人員業(yè)務(wù)不精，缺乏學(xué)習鉆研、精益求精的精神，回復(fù)內(nèi)容欠規(guī)范，錯誤頻出，分管領(lǐng)導(dǎo)審核不嚴格甚至沒有審核。

4.聯(lián)系群眾及反饋不及時。部分承辦單位在辦信時未聯(lián)系群眾，造成群眾滿意率不高現(xiàn)象。大部分承辦單位未及時向我辦反饋是否聯(lián)系群眾。

三、工作建議

各部門和各鄉(xiāng)鎮(zhèn)承辦人員要端正工作態(tài)度，增強服務(wù)意識，調(diào)節(jié)工作進度，確保問題得到更加全面、更加有效地落實，提高熱線市民的滿意度，真正達到服務(wù)熱線為人民服務(wù)的目的。

平江縣人民政府12345熱線管理辦公室

2022年7月12日