各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、平江高新區(qū)、縣直各單位：

為進(jìn)一步提高12345市民熱線的辦理效率與辦理質(zhì)量，我辦時(shí)刻以全心全意為人名效勞為宗旨，堅(jiān)持“群眾利益無(wú)小事”的工作原則，高度重視12345市民熱線工作，認(rèn)真受理群眾來(lái)電，在各單位指導(dǎo)和各部門(mén)的密切配合下，我縣的熱線工作也得到了扎實(shí)有序的推進(jìn)�，F(xiàn)將平江縣2022年第一季度12345政務(wù)服務(wù)熱線及市、縣長(zhǎng)信箱辦理情況通報(bào)如下：

一、運(yùn)行情況

（一）12345熱線運(yùn)行情況

一季度，12345熱線共受理市民來(lái)電訴求 6457件，辦結(jié)率為99.91%，按期辦結(jié)率為96.94%，群眾滿意率為89.48%。

從群眾訴求類(lèi)型來(lái)看，人力資源和社會(huì)保障類(lèi)占16.5%，市場(chǎng)管理類(lèi)占10.85%，住房與城鄉(xiāng)建設(shè)類(lèi)占8.16%，咨詢類(lèi)占13.04%，醫(yī)療衛(wèi)生健康類(lèi)占9.34%，其他類(lèi)占42.11%。

從受理問(wèn)題類(lèi)型來(lái)看，社會(huì)保障、消費(fèi)者權(quán)益、勞動(dòng)糾紛、醫(yī)療衛(wèi)生健康、社情民意類(lèi)居前5位。

一季度 43 家承辦單位中綜合考評(píng)等級(jí)評(píng)價(jià)為A類(lèi)的有16家，B類(lèi)20家，C類(lèi)7家。其中工單辦理量在50件以上單位綜合指標(biāo)考核分值排名前三的縣直單位分別是：教育局、醫(yī)保局、公安局和人民醫(yī)院（并列第三）。綜合評(píng)價(jià)最高等級(jí)A類(lèi)的16家單位是：教育局、醫(yī)保局、公安局、人民醫(yī)院、衛(wèi)健局、交通局、交警大隊(duì)、稅務(wù)局、城關(guān)鎮(zhèn)、長(zhǎng)壽鎮(zhèn)、安定鎮(zhèn)、龍門(mén)鎮(zhèn)、余坪鎮(zhèn)、童市鎮(zhèn)、福壽山鎮(zhèn)、板江鄉(xiāng)（綜合評(píng)價(jià)表附后）。

在微信辦理工單中，農(nóng)商銀行、中國(guó)人壽、郵政儲(chǔ)蓄銀行、退役軍人事務(wù)局工單回復(fù)效率較高。

（二）市、縣長(zhǎng)信箱辦理情況

一季度，我縣市、縣長(zhǎng)信箱共受理群眾來(lái)信289件，其中市長(zhǎng)信箱172件，縣長(zhǎng)信箱117件，已辦結(jié)289件，辦結(jié)率為100%。市長(zhǎng)信箱群眾滿意率為81.01%。其中受理國(guó)辦工單3 件，省長(zhǎng)信箱3 件，均已按時(shí)辦結(jié)。已在縣政府門(mén)戶網(wǎng)公開(kāi)信件36件。

一季度，甕江鎮(zhèn)、龍門(mén)鎮(zhèn)、三市鎮(zhèn)向市級(jí)上報(bào)典型案例積極，質(zhì)量較高。衛(wèi)健局、教育局、城管局、農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、退役軍人事務(wù)局、稅務(wù)局、龍門(mén)鎮(zhèn)、加義鎮(zhèn)、甕江鎮(zhèn)、童市鎮(zhèn)等單位回復(fù)信件迅速，信件辦理認(rèn)真負(fù)責(zé)，回復(fù)內(nèi)容規(guī)范，群眾滿意率較高。

二、存在問(wèn)題

（一）12345熱線工單辦理方面

1.未及時(shí)接收查看工單。部分單位在工單派發(fā)到本單位后長(zhǎng)時(shí)間不注意查收，造成影響工單總體辦結(jié)時(shí)間。

2.辦理態(tài)度敷衍。部分單位未電話聯(lián)系群眾，個(gè)別單位回復(fù)敷衍，直接復(fù)制工單內(nèi)容作為回復(fù)內(nèi)容，對(duì)我縣綜合評(píng)比造成不良影響。

3. 思想不重視。個(gè)別單位重視程度不夠，信訪主任和信訪專(zhuān)干一人挑。有的部門(mén)工單量大，一個(gè)人每個(gè)季度要辦理1000多件熱線工單和信件，人員配備明顯跟不上。

4.部門(mén)之間存在相互推諉的情況。部門(mén)之間相互推諉現(xiàn)象仍然存在。造成工單辦理時(shí)間延誤，工作被動(dòng)的局面。

（二）市、縣長(zhǎng)信箱辦理方面

一是回復(fù)不及時(shí)。部分單位承辦人員辦理態(tài)度敷衍塞責(zé)，需要反復(fù)催辦才辦理群眾來(lái)信。

二是回復(fù)內(nèi)容不達(dá)標(biāo)。回復(fù)內(nèi)容中出現(xiàn)錯(cuò)別字、語(yǔ)句不通順、落款單位和落款時(shí)間錯(cuò)誤等不該出現(xiàn)的情況。

三是聯(lián)系群眾及反饋不及時(shí)。部分承辦單位在辦信時(shí)未聯(lián)系群眾，造成群眾滿意率不高現(xiàn)象。大部分承辦單位未及時(shí)向我辦反饋是否聯(lián)系群眾。

四是把關(guān)不嚴(yán)及審核不及時(shí)。部分承辦單位僅將信件交給相關(guān)二級(jí)部門(mén)辦理，得到回復(fù)后未對(duì)回復(fù)內(nèi)容進(jìn)行嚴(yán)格審核修改就立即把上交回復(fù)至我辦，致使回復(fù)內(nèi)容錯(cuò)誤頻出。個(gè)別縣直部門(mén)和個(gè)別鄉(xiāng)鎮(zhèn)因領(lǐng)導(dǎo)未及時(shí)審核回復(fù)件，造成信件超期，對(duì)我縣綜合評(píng)比造成不良影響。

三、工作建議

各鄉(xiāng)鎮(zhèn)和各部門(mén)要切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，明確工作責(zé)任，進(jìn)一步規(guī)范工作程序，提高工單辦理實(shí)效性，確保政府公共服務(wù)熱線有效運(yùn)行，堅(jiān)持“以人為本，執(zhí)政為民”的辦事宗旨，認(rèn)真受理岳陽(yáng)市人民政府12345熱線服務(wù)中心交辦事項(xiàng)，進(jìn)一步暢通群眾訴求渠道，確保群眾反映的問(wèn)題件件有回復(fù)、事事有回音。

附件：2022年一季度平江縣12345公眾服務(wù)熱線綜合評(píng)價(jià)表

平江縣12345熱線管理辦公室

2022年5月20日

2022年一季度平江縣12345公眾服務(wù)熱線綜合評(píng)價(jià)表