2018年，12345公眾服務(wù)熱線（縣長(zhǎng)信箱）工作根據(jù)年初制定的工作規(guī)劃，對(duì)各類信訪件堅(jiān)持做到100%受理，100%辦理，100%反饋的工作原則。運(yùn)用公眾服務(wù)熱線平臺(tái)，從完善工作機(jī)制推動(dòng)工作創(chuàng)新，提高工作效率，提升群眾滿意度著手，積極化解社會(huì)矛盾，為平江的經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會(huì)穩(wěn)定做出努力。
一、基本做法與收效
1.完善工作機(jī)制，促進(jìn)工作有序開(kāi)展
2018年，我辦為了進(jìn)一步認(rèn)真做好各類信訪件的接受、登記、承辦、督辦、回復(fù)工作，為規(guī)范工作程序，促使信訪工作有序開(kāi)展，根據(jù)縣長(zhǎng)信箱辦所承擔(dān)的各項(xiàng)任務(wù)，重新制定了縣長(zhǎng)信箱工作職責(zé)，進(jìn)一步明確了工作責(zé)任，促進(jìn)了工作的有序開(kāi)展。2018年共受理各類信訪件11095件，辦結(jié)率為100%。其中市長(zhǎng)信箱200件，縣長(zhǎng)信箱360件，政協(xié)微建議35件，12345公眾服務(wù)熱線10500件，群眾滿意度為96.8%。
根據(jù)所受理的信訪件，主要表現(xiàn)為咨詢類占50%，投訴類占15%，建議類占25%，其他類10%。重復(fù)信訪主要集中在街道噪音、建筑污染及油煙排放問(wèn)題。
2. 加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高工作效率
根據(jù)承辦單位的人員變動(dòng)情況，針對(duì)業(yè)務(wù)不熟，少數(shù)承辦單位對(duì)信訪件簽收不及時(shí)，處理不到位，回復(fù)不規(guī)范等現(xiàn)象。我辦及時(shí)組織學(xué)習(xí)岳陽(yáng)市政府12345公眾服務(wù)熱線工作手冊(cè)，并對(duì)承辦單位新上崗的工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，采取請(qǐng)進(jìn)來(lái)、走出去的方式進(jìn)行面對(duì)面交流。同時(shí)利用電話、微信等方法進(jìn)行遠(yuǎn)程培訓(xùn)，收到了較好的效果，促進(jìn)了各類信訪件的快速處理，群眾滿意度不斷提升。
3.增設(shè)移動(dòng)終端操作，促進(jìn)信訪件快速處理
由于我縣地域大，承辦單位多達(dá)130多家，工作跨度大、操作負(fù)荷重。且有少數(shù)單位因多種原因未進(jìn)入政府門(mén)戶網(wǎng)系統(tǒng)，致使12345公眾服務(wù)熱線工單不能及時(shí)接收、處理和回復(fù)，造成投訴人不滿意，影響政府公信力。為扭轉(zhuǎn)這種被動(dòng)的工作局面，我辦根據(jù)市政府的要求，對(duì)部分縣直單位和邊遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)增設(shè)了12345公眾服務(wù)熱線移動(dòng)終端操作，工作人員在外出的情況下也能利用手機(jī)進(jìn)行遠(yuǎn)程操作。使各類信訪件能及時(shí)接收、承辦，處理回復(fù)到位，大大提高了工作效率。
4.嚴(yán)格考評(píng)機(jī)制，實(shí)行通報(bào)督辦
各類信訪件的處理回復(fù)是一項(xiàng)復(fù)雜性的工作，需要各職能部門(mén)的緊密配合。我辦針對(duì)少數(shù)個(gè)別單位對(duì)信訪件處理情況無(wú)人過(guò)問(wèn)，導(dǎo)致回復(fù)辦理不及時(shí)等現(xiàn)象，采取了電話督辦和上門(mén)督辦的方式，并在一季度以通報(bào)督辦的形式，對(duì)一些工作被動(dòng)的單位進(jìn)行點(diǎn)名通報(bào)，同時(shí)將通報(bào)在政府門(mén)戶網(wǎng)進(jìn)行公布，收到了明顯的效果。如人社局，一季度12345公眾服務(wù)熱線經(jīng)系統(tǒng)平臺(tái)考核為D類單位，通過(guò)一季度通報(bào)后，該單位及時(shí)進(jìn)行整改扭轉(zhuǎn)了被動(dòng)局面，二季度考核結(jié)果為A類單位。2018年信訪件處理比較好的單位有，甕江、余坪、長(zhǎng)壽、龍門(mén)、伍市、浯口、安定、虹橋、向家、食藥工商質(zhì)量監(jiān)督局、人社局、交通局、人民醫(yī)院、電視臺(tái)、工業(yè)園、城管局、公安局、教體局、衛(wèi)計(jì)局、民政局等單位。
5、重視民主監(jiān)督，認(rèn)真辦理政協(xié)微建議
為了認(rèn)真貫徹落實(shí)上級(jí)有關(guān)精神，完善協(xié)商議政機(jī)制，進(jìn)一步規(guī)范政協(xié)微建議工作，我辦自7月份起負(fù)責(zé)承辦政協(xié)微建議以來(lái)制定了政協(xié)微建議的處理流程并安排專人辦理。2018年共受理政協(xié)微建議35件，全部得到了處理和落實(shí)。
2018年的工作由于縣委、縣政府的正確領(lǐng)導(dǎo)，政府辦的高度重視，市12345公眾服務(wù)熱線辦的精心指導(dǎo)，取得了一定的成效。12345公眾服務(wù)熱線工作經(jīng)市辦考核均為A類單位，同時(shí)也得到了市民的好評(píng)。
如：網(wǎng)民胡興光致信縣長(zhǎng)信箱要求更改小孩戶主問(wèn)題，接到此信后，我辦及時(shí)轉(zhuǎn)往承辦單位，得到了及時(shí)解決，事后當(dāng)事人再次致信縣長(zhǎng)信箱表?yè)P(yáng)稱：“可以充分看出在黃縣長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下的平江縣政府是高效的有戰(zhàn)斗力的政府，是把民生問(wèn)題當(dāng)作頭等大事的政府，是值得我們老百姓擁戴的政府�！庇秩纾合蛳壬码�12345公眾服務(wù)熱線投訴其在住院期間醫(yī)藥費(fèi)無(wú)法報(bào)銷的問(wèn)題，經(jīng)我辦督促承辦單位調(diào)查了解導(dǎo)致當(dāng)事人不能報(bào)銷醫(yī)藥費(fèi)的原因是因當(dāng)事人身份證登記錯(cuò)誤，承辦單位立即幫助當(dāng)事人更改登記錯(cuò)誤的身份證信息，使其順利報(bào)銷了醫(yī)療費(fèi)用，事后向先生再次致電我辦表示感謝。還有城關(guān)鎮(zhèn)潘女士致電12345公眾服務(wù)熱線反映稱，其所在的金蘭灣小區(qū)入夏以來(lái)生活用水在每晚9點(diǎn)后異常渾濁，為切實(shí)解決民生問(wèn)題，避免影響居民正常生活，我辦立即將工單派往自來(lái)水公司，經(jīng)專業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)處理查明原因后，為該小區(qū)管道進(jìn)行了排污處理，困擾居民的水污染問(wèn)題得到了解決。還有市民來(lái)電反映城關(guān)鎮(zhèn)畫(huà)橋至北城有一路段塌方，嚴(yán)重影響行人安全，接到投訴后我辦在第一時(shí)間內(nèi)與城管局取得聯(lián)系，城管局領(lǐng)導(dǎo)接到投訴后親自到現(xiàn)場(chǎng)察看并設(shè)立安全防護(hù)網(wǎng)，同時(shí)對(duì)該路段進(jìn)行積極搶修，消除了安全隱患，得到了過(guò)往行人的一致好評(píng)。
2018年我辦共接到12345公眾服務(wù)熱線及縣長(zhǎng)信箱來(lái)電來(lái)信表示感謝的達(dá)60多件，組織各類典型案例達(dá)20件，得到了市民的認(rèn)可。
二、存在的問(wèn)題及打算
2018的工作雖說(shuō)取得了一定的成效，但回過(guò)頭來(lái)看，離上級(jí)的要求及廣大人民群眾的期望仍然存在一定的差距。
1. 重視不夠。對(duì)待民眾的投訴，少數(shù)個(gè)別承辦單位不夠重視，在處理案件中敷衍拖拉時(shí)有發(fā)生，造成信訪件的處理回復(fù)超時(shí)，形成重復(fù)訴求。
2. 辦案不細(xì)。在處理案件中，有的單位閉門(mén)造車(chē)，既不調(diào)查核實(shí)，也不與當(dāng)事人聯(lián)系，使當(dāng)事人在不知情的情況下重復(fù)信訪，造成辦事單位的效能浪費(fèi)。
3. 職責(zé)不明。由于機(jī)構(gòu)改革，少數(shù)單位職能交叉，造成相互推諉，致使問(wèn)題得不到妥善處理。如城市油煙排放問(wèn)題，本身并非難解決的棘手事件，但由于職能不明，導(dǎo)致此類小問(wèn)題無(wú)法找到責(zé)任承辦單位進(jìn)行處理，工作得不到落實(shí)。
為認(rèn)真做好政民互動(dòng)，積極化解社會(huì)矛盾，為平江的經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會(huì)穩(wěn)定創(chuàng)造一個(gè)良好的氛圍，2019年縣長(zhǎng)信箱將會(huì)更進(jìn)一步加大督辦力度，堅(jiān)持做到一日一催辦，一周一督辦使問(wèn)題得到快速處理。同時(shí)利用多種形式組織相關(guān)人員進(jìn)一步認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，以此來(lái)提高工作人員的業(yè)務(wù)水平。對(duì)職能交叉，職責(zé)不明的單位由我辦牽頭組織相關(guān)單位進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，做到明確責(zé)任，使投訴人的訴求能得到及時(shí)解決，堅(jiān)持不定期對(duì)各承辦單位進(jìn)行督辦抽查考核，力爭(zhēng)做好做實(shí)做強(qiáng)平江縣12345公眾服務(wù)熱線工作，當(dāng)好人民群眾的服務(wù)員，為建設(shè)美麗幸福的新平江而努力。
平江縣12345公眾服務(wù)熱線辦
2018年12月10日