各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、平江高新區(qū)、福壽山汨羅江風(fēng)景區(qū)、縣直各單位：

2018年第一季度，我縣12345公眾服務(wù)熱線工單受理2235件，192件正在辦理之中，在線辦理394件，責(zé)任單位承辦工單1841件，辦結(jié)率97.92%，群眾滿意率95.6%，工單量較去年同期增加43%。其中，長壽鎮(zhèn)、龍門鎮(zhèn)、虹橋鎮(zhèn)、童市鎮(zhèn)、城管局、教體局、物價(jià)局等單位在一季度綜合評(píng)價(jià)為A類。（評(píng)情見附件）但是，在工作中仍然還存在一定的問題：

1、工單辦結(jié)不按時(shí)。12345公眾服務(wù)熱線工單按照群眾訴求內(nèi)容，有明確的回復(fù)時(shí)間要求，但根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，我縣12345公眾服務(wù)熱線工單辦結(jié)逾期率較高，工作滯后。其中，人力資源和社會(huì)保障局應(yīng)辦理212件，逾期辦理136件；余坪鎮(zhèn)應(yīng)辦理42件，逾期辦理32件；伍市鎮(zhèn)應(yīng)辦理123件，逾期辦理51件；南江鎮(zhèn)應(yīng)辦理108件，逾期辦理56件；梅仙鎮(zhèn)應(yīng)辦理97件，逾期辦理37件。

2、工單回復(fù)不規(guī)范。對(duì)12345公眾服務(wù)熱線的工單回復(fù)有嚴(yán)格的審核程序和明確的規(guī)范要求，有的都結(jié)案時(shí)未按照要求回復(fù)，將退回重辦。在工單回復(fù)中，對(duì)來電人求助事項(xiàng)屬實(shí)并符合政策規(guī)定，應(yīng)當(dāng)予以落實(shí)解決的，經(jīng)常性出現(xiàn)“已安排XX部門處理”、“已聯(lián)系XX部門調(diào)查”、“正在協(xié)調(diào)處理中”等不具體的回復(fù)內(nèi)容；對(duì)來電人求助事項(xiàng)不屬實(shí)或不符合政策規(guī)定的，也是普遍性采用“來電人要求不合理”等較為生硬的詞語。導(dǎo)致結(jié)案時(shí)審核不過關(guān)，退回重辦，直接影響我縣綜合指標(biāo)評(píng)分。其中，虹橋鎮(zhèn)、安定鎮(zhèn)、板江鄉(xiāng)等單位，在工單回復(fù)中不規(guī)范的現(xiàn)象較多。

各承辦單位在后段工作中，要嚴(yán)格按照12345公眾服務(wù)熱線相關(guān)要求規(guī)范工作流程，對(duì)工單要及時(shí)受理、及時(shí)處理、及時(shí)回復(fù)。承辦事項(xiàng)辦理完結(jié)后，承辦責(zé)任單位需聯(lián)系來電人進(jìn)行答復(fù)，并在回復(fù)工單中勾“已回復(fù)市民”。確保“百分之百受理、百分之百辦理、百分之百反饋”的三個(gè)百分之百的熱線服務(wù)宗旨，確保辦結(jié)率、群眾滿意率的提升。

附件：2018年一季度平江縣12345公眾服務(wù)熱線綜合評(píng)價(jià)情況（部門考核）.docx

平江縣人民政府督查室

2018年4月11日